Moni on varmasti tuskaillut esimerkiksi kotimaisten pankkien chattibottien kanssa, joista varsinkin aiemmin oli enemmän harmia kuin hyötyä. Tilanne on muuttunut. Modernit AI-ratkaisut osaavat nykyisin oikeasti vastata kysymyksiin, hakea tietoa yrityksen dokumenteista, tehdä ajanvarauksia ja jopa käsitellä puheluita ilman ihmistä.
Miten tekoälyä käytetään asiakaspalvelussa?
Kun puhutaan siitä, miten tekoälyä käytetään asiakaspalvelussa, moni ajattelee edelleen vanhanaikaisia chatbotteja, jotka toistavat samoja vastauksia uudelleen ja uudelleen.
Todellisuudessa nykyinen ai-asiakaspalvelu toimii täysin eri tavalla. Uudet kielimalleihin perustuvat chatbotit ymmärtävät kysymysten merkityksiä ja osaavat yhdistää tietoa eri lähteistä paljon luonnollisemmin.
Esimerkiksi Botpress mahdollistaa chatbotin rakentamisen ilman ohjelmointia. Yritys voi antaa bottiin ohjeet luonnollisella kielellä ja syöttää sille tietopohjan, joka sisältää esimerkiksi:
- toimitusehdot
- palautuskäytännöt
- UKK-sivut
- hinnastot
- tuotekuvaukset
- verkkosivujen sisällöt
Kun asiakas kysyy esimerkiksi palautuksesta, botti osaa hakea vastauksen suoraan tietopohjasta.
Tärkeä ero vanhoihin chatbotteihin on se, että tekoäly ymmärtää kysymyksen kontekstia eikä pelkästään yksittäisiä avainsanoja.
Asiakaspalvelu-chat voidaan rakentaa tunnissa
Yksi isoimmista muutoksista on se, että nykyinen asiakaspalvelu-chat ei enää vaadi raskasta ohjelmistokehitystä.
Useat työkalut, kuten Chatling ja Zapier, tarjoavat visuaalisia käyttöliittymiä, joissa chatbot rakennetaan käytännössä raahaamalla elementtejä ruudulle.
Yritys voi määrittää esimerkiksi:
- tervetuloviestin
- chatbotin persoonallisuuden
- vastausten sävyn
- liidien keräämisen
- fallback-viestit
- keskustelun siirtymisen oikealle ihmiselle
Samalla chatbot voidaan yhdistää verkkosivuille yksinkertaisella embed-koodilla ilman suuria teknisiä muutoksia.
Knowledge base ratkaisee AI-asiakaspalvelun laadun
Moni yritys tekee saman virheen: chattibotti otetaan käyttöön ilman kunnollista tietopohjaa. Tällöin botti alkaa helposti keksiä vastauksia tai antaa epävarmaa tietoa.
Siksi moderni asiakaspalvelu tekoälyllä perustuu yleensä knowledge base -malliin.
Esimerkiksi Zapier mahdollistaa tiedon hakemisen:
- verkkosivuilta
- Google Docs -dokumenteista
- UKK-tiedostoista
- PDF-dokumenteista
- CRM-järjestelmistä
- sisäisistä tietokannoista
Kun botti ei löydä vastausta tietopohjasta, se voidaan ohjelmoida ohjaamaan asiakas oikealle ihmiselle sen sijaan, että AI yrittäisi arvata.
Asiakaspalvelun automatisointi ei tarkoita pelkkiä chattibotteja
Tekoälyä käytetään nykyisin myös puheluihin vastaamiseen. AI-vastaanottovirkailijat pystyvät keskustelemaan asiakkaiden kanssa (lähes) reaaliajassa ja hoitamaan monia samoja tehtäviä kuin ihminen.
Esimerkiksi ElevenLabs mahdollistaa luonnollisen kuuloiset AI-äänet, joita voidaan käyttää puhelinpalveluissa.
Puhelinjärjestelmät voidaan puolestaan yhdistää esimerkiksi Twilio-palveluun, jolloin AI pystyy vastaamaan oikeisiin puheluihin.
Tällainen ratkaisu voi:
- varata aikoja
- tarkistaa vapaat ajat
- kerätä yhteystiedot
- vastata yleisiin kysymyksiin
- siirtää puhelun ihmiselle
- lähettää vahvistusviestejä
Too good to be true? No joo, puheluihin vastaamiseen ja sitä kautta esimerkiksi aikojen varaamiseen liittyy vielä haasteita, joten verkkosivustolla toimivan chattibotin rakentaminen on yleensä vielä järkevämpää.
n8n mahdollistaa pitkälle automatisoidut työnkulut
Kun yritys haluaa rakentaa monimutkaisempia automaatioita, yksi kätevimmistä työkaluista on n8n.
Kyseessä on no-code-automaatioalusta, jolla voidaan yhdistää AI-agentteja muihin järjestelmiin.
Käytännössä tekoäly voi esimerkiksi:
- tarkistaa vapaat ajat Google Calendarista
- tehdä varauksen automaattisesti
- lähettää sähköpostivahvistuksen
- tallentaa tiedot CRM:ään
- luoda tukipyynnön
- ilmoittaa työntekijälle Slackissa
Asiakaspalvelun automatisointi kattaa siis paljon muutakin kuin kysymyksiin vastailevan chattibotin.
AI-asiakaspalvelun suurin hyöty on nopeus
Monessa yrityksessä suuri osa asiakaspalvelusta koostuu samoista kysymyksistä päivästä toiseen.
Asiakkaat kysyvät jatkuvasti esimerkiksi:
- missä tilaus menee
- voiko tuotteen palauttaa
- paljon toimitus maksaa
- milloin asiakaspalvelu on auki
- löytyykö tuotetta varastosta
Kun nämä kysymykset automatisoidaan, työntekijöille jää enemmän aikaa oikeasti vaikeisiin tilanteisiin.
Parhaimmillaan AI-asiakaspalvelu voi vastata asiakkaalle sekunneissa ympäri vuorokauden.
Huono chatbot voi tuhota asiakaskokemuksen nopeasti
Vaikka tekoäly tarjoaa paljon hyötyjä, moni yritys tekee tällä hetkellä saman virheen: ihmiskontakti yritetään poistaa kokonaan.
Tämä näkyy erityisesti tilanteissa, joissa chatbot ei ymmärrä asiakkaan ongelmaa mutta samalla estää pääsyn oikealle ihmiselle.
Huonosti toteutettu asiakaspalvelu tekoälyllä voi johtaa:
- turhautuneisiin asiakkaisiin
- negatiivisiin arvosteluihin
- pidempiin käsittelyaikoihin
- asiakaskatoon
- työntekijöiden kuormittumiseen
Moni asiakas hyväksyy chattibotin silloin, kun se ratkaisee ongelman nopeasti. Mutta jos AI alkaa kierrättää käyttäjää loputtomassa silmukassa, kokemus muuttuu nopeasti negatiiviseksi.
Tekoäly tarvitsee edelleen ihmistä rinnalleen
AI ei vielä korvaa koko asiakaspalvelua. Ihmisiä tarvitaan edelleen erityisesti tilanteissa, joissa ongelma on monimutkainen tai tunteita herättävä.
Parhaiten toimivat ratkaisut käyttävät hybridimallia:
- AI hoitaa rutiinikysymykset
- ihminen ratkaisee vaikeat tapaukset
- botti kerää esitiedot valmiiksi
- asiakas siirtyy tarvittaessa oikealle henkilölle
Tämä voi nopeuttaa asiakaspalvelua merkittävästi ilman, että palvelu muuttuu kylmäksi tai persoonattomaksi.
Analytiikka auttaa kehittämään asiakaspalvelua
Yksi kiinnostavimmista asioista modernissa ai-asiakaspalvelussa on analytiikka.
Esimerkiksi Zapier ja Chatling tarjoavat näkymiä siihen:
- mitä asiakkaat kysyvät eniten
- missä chatbot epäonnistuu
- mitkä aiheet aiheuttavat turhautumista
- kuinka nopeasti keskustelut ratkeavat
- miten asiakkaat suhtautuvat vastauksiin
Tämä data voi olla erittäin arvokasta myös liiketoiminnan kehittämisessä.
Jos sama kysymys toistuu jatkuvasti, ongelma ei välttämättä ole asiakaspalvelussa vaan esimerkiksi verkkosivussa, toimitusprosessissa tai tuotteessa.
Miten automatisoida asiakaspalvelu järkevästi?
Kun yrityksessä mietitään, miten automatisoida asiakaspalvelu, tärkeintä ei ole aloittaa mahdollisimman isosti.
Usein järkevin tapa on automatisoida ensin yksinkertaisimmat asiat:
- UKK-kysymykset
- toimitustiedot
- palautusohjeet
- yhteydenottopyynnöt
- ajanvaraukset
- liidien kerääminen
Tämän jälkeen automaatioita voidaan laajentaa vaiheittain.
Suurin virhe on yrittää korvata koko asiakaspalvelu tekoälyllä yhdellä kertaa.
