AI-chattibotin lisääminen omalle nettisivustolle ei yleensä vaadi ohjelmointitaitoa. Käytännössä tarvitset chatbot-työkalun, yrityksesi tiedoista rakennetun tietopankin ja pienen upotuskoodin, joka lisätään sivustolle.
Tekninen asennus voi onnistua muutamassa minuutissa, mutta toimivan chatbotin rakentaminen vaatii hieman enemmän ajatustyötä. Suurin virhe on lisätä sivustolle botti, joka näyttää hienolta mutta ei tunne yrityksen palveluja, antaa vanhentuneita vastauksia tai yrittää keksiä tietoa silloin, kun sen pitäisi pyytää ihmisen apua.
Päätä ensin, mikä chatbotin tehtävä on
Kaikki AI-chattibotit eivät ole samanlaisia. Yksi botti voi vastata verkkosivuston yleisiin kysymyksiin, kun taas toinen voi kerätä tarjouspyyntöjä, ohjata ajanvaraukseen tai välittää tukipyynnön asiakaspalvelulle.
Ennen työkalun valintaa kannattaa miettiä, mikä on chatbotin tärkein tehtävä. Useimmille yrityksille ei ole järkevää rakentaa kaikkea kerralla, vaan aloittaa yhdestä selkeästä käyttötarkoituksesta.
- Vastata palveluihin, hintoihin ja käytäntöihin liittyviin kysymyksiin
- Ohjata asiakas oikealle palvelusivulle tai yhteydenottokanavaan
- Kerätä tarjouspyynnön kannalta olennaiset tiedot
- Auttaa asiakasta varaamaan ajan
- Vastaanottaa tukipyynnön, jos botti ei löydä vastausta
- Vähentää toistuvia asiakaspalvelukysymyksiä
Esimerkiksi hammaslääkärikeskuksen chatbotin ei tarvitse osata antaa hoito-ohjeita. Sen tärkein tehtävä voi olla kertoa ajanvarauksesta, vastaanottojen sijainneista, maksutavoista ja siitä, milloin asiakkaan kannattaa soittaa päivystykseen.
Valitse chatbot-työkalu sivustollesi
Chatbot voidaan rakentaa useilla no-code-työkaluilla. Chatling, Botpress, Chatbase ja Zapier Chatbots tarjoavat kaikki mahdollisuuden rakentaa chatbot ilman varsinaista ohjelmointia sekä lisätä se nettisivuille valmiilla upotuskoodilla.
Työkalujen välillä on kuitenkin eroja. Oikea valinta riippuu siitä, tarvitsetko nopeasti käyttöönotettavan tietopankkibotin, tarkasti ohjatun keskustelupolun vai chatbotin, joka välittää tietoja muihin järjestelmiin.
- Chatling sopii visuaalisesti rakennettaviin chatbotteihin, joissa määrittelet keskustelun vaiheet, kysymykset, painikkeet, muuttujat, AI-vastaukset ja integraatiot itse.
- Botpress toimii hyvin valikko- ja työnkulkuperusteisissa asiakaspalveluboteissa. Se soveltuu tilanteisiin, joissa asiakkaan pitää edetä selkeiden valintojen kautta.
- Tidio sopii yrityksille, jotka haluavat nopeasti käyttöön asiakaspalveluchatin ja tietopankkiin perustuvan Lyro AI -botin. Se on erityisen luonteva vaihtoehto WordPress-sivustoille, koska asennus onnistuu myös valmiilla lisäosalla. Katso videoni Tidio-chatbotin asentamisesta.
- Chatbase on nopea vaihtoehto tietopankkiin perustuvalle chatbotille. Siihen voi lisätä verkkosivuja, dokumentteja, FAQ-sisältöä ja esimerkiksi ajanvaraukseen liittyviä toimintoja.
- Zapier Chatbots kannattaa valita, jos chatbotin pitää käynnistää automaatioita esimerkiksi Gmailissa, Slackissa, Zendeskissä, Google Docsissa tai Zapier Tablesissa.
Pieni palveluyritys voi päästä pitkälle yksinkertaisella tietopankkibotilla. Jos taas chatbotin pitää kerätä liidejä, välittää tietoja CRM-järjestelmään ja kysyä asiakkaalta tarkentavia tietoja oikeassa järjestyksessä, kannattaa valita työkalu, jossa keskustelupolkuja voi hallita tarkemmin.
Chatling sopii, kun haluat hallita chatbotin keskustelua vaihe vaiheelta
Chatlingissa chatbot rakennetaan visuaalisesti lohkoista. Voit lisätä esimerkiksi tervetuloviestin, tekstikentän asiakkaan vastaukselle, painikkeita, ehtoja, AI-vastauksen ja lopetusviestin.
Tämä sopii hyvin yritykselle, joka ei halua jättää kaikkea tekoälyn päätettäväksi. Voit määritellä tarkasti, milloin botti kysyy yhteystietoja, milloin se näyttää tietyn vastauksen ja milloin se käyttää tekoälyä tulkitsemaan asiakkaan vapaasti kirjoittamaa kysymystä.
Esimerkiksi markkinointitoimiston Chatling-botti voisi toimia näin:
- Botti tervehtii asiakasta ja kertoo, missä asioissa se auttaa.
- Asiakas valitsee painikkeesta Google-mainonta, hakukoneoptimointi, verkkosivut tai muu palvelu.
- Botti pyytää asiakkaalta toimialan, tavoitteen ja paikkakunnan.
- Se kysyy, onko kyseessä tarjouspyyntö vai yleinen kysymys.
- Tarjouspyynnön tiedot tallennetaan ja lähetetään esimerkiksi HubSpotiin tai Google Sheetiin.
- Asiakas saa vahvistuksen siitä, että yhteydenottoon palataan.
Chatlingin vahvuus on kontrolli. Haittapuolena on se, että jos rakennat paljon erilaisia keskusteluhaaroja, niiden suunnittelu ja testaaminen vie aikaa.
Botpress toimii hyvin valikkopohjaisessa asiakaspalvelussa
Botpressissa chatbotin keskustelu voidaan rakentaa solmuista ja niiden välisistä yhteyksistä. Tämä tekee chatbotin toiminnasta helposti hahmotettavan: näet käytännössä kartan siitä, mihin asiakas päätyy valittuaan tietyn vaihtoehdon.
Botpress sopii erityisesti tilanteisiin, joissa asiakaspalvelun kysymykset toistuvat. Asiakkaan ei tarvitse aina kirjoittaa asiaansa omin sanoin, vaan hän voi valita suoraan esimerkiksi toimituksen, palautuksen, aukioloajat tai muun avun.
- Tervetuloa
- Valitse aihe
- Toimitukset
- Palautukset
- Maksaminen
- Tarvitsen muuta apua
Tällainen rakenne voi olla tehokkaampi kuin täysin vapaa AI-keskustelu. Jos verkkokaupan asiakas haluaa tietää palautuksen etenemisestä, botti voi pyytää suoraan tilausnumeroa sen sijaan, että asiakas kirjoittaa pitkän ja epäselvän viestin.
Botpressissa voi yhdistää myös vapaammin keskustelevan AI-osion ja tarkasti määritellyn työnkulun. Tämä on hyödyllistä silloin, kun botti saa vastata yleisiin kysymyksiin luonnollisesti, mutta esimerkiksi reklamaatioiden, tilausmuutosten tai tarjouspyyntöjen pitää edetä selkeän prosessin mukaan.
Chatbase on nopea tapa lisätä tietopankkiin perustuva AI-chattibotti
Chatbase sopii erityisesti yritykselle, joka haluaa rakentaa chatbotin nopeasti olemassa olevan sisällön pohjalta. Chatbotille voidaan lisätä tietoa verkkosivuilta, PDF-tiedostoista, tekstidokumenteista, kysymys–vastaus-listoista tai esimerkiksi Notionista.
Tämän jälkeen botille määritellään ohjeet: mitä se edustaa, mistä asioista se saa vastata, millä tyylillä se puhuu ja mitä sen pitää tehdä silloin, kun se ei löydä vastausta.
- Lisää yrityksesi tärkeimmät palvelusivut tietopankkiin.
- Lisää FAQ-sivu, toimitusehdot, hinnaston periaatteet ja yhteystiedot.
- Määritä, että botti vastaa vain tietopankista löytyvien tietojen perusteella.
- Aseta varavastaus tilanteisiin, joissa tietoa ei löydy.
- Testaa chatbotia kysymyksillä, joihin sen pitäisi ja ei pitäisi osata vastata.
Chatbaseen voidaan liittää myös toimintoja, kuten ajanvaraus. Esimerkiksi konsulttiyrityksen chatbot voi vastata palveluihin liittyviin kysymyksiin ja tarjota asiakkaalle vapaata esittelyaikaa, jos tämä haluaa keskustella tarkemmin.
Tässä kohtaa kannattaa olla tarkkana. Jos chatbotilla on käytössään ajanvaraus tai muu ulkopuolinen toiminto, sille pitää määritellä selkeästi, milloin sitä saa käyttää. Muuten botti voi alkaa ehdottaa tapaamista tilanteissa, joissa asiakas olisi halunnut vain nopean vastauksen.
Zapier Chatbots kannattaa, kun chatbotin pitää tehdä muutakin kuin keskustella
Zapier Chatbots on hyödyllinen vaihtoehto, kun chatbot pitää yhdistää yrityksen muihin työkaluihin. Botti voi esimerkiksi kerätä yhteystiedot, tallentaa ne taulukkoon, lähettää ilmoituksen myynnille tai luoda tukipyynnön asiakaspalvelujärjestelmään.
Zapierin vahvuus on siinä, että chatbotin keskustelusta voidaan rakentaa osa automaatiota. Asiakkaan ei tarvitse täyttää erillistä lomaketta, jos botti pystyy kysymään tarvittavat tiedot keskustelun aikana.
Esimerkiksi toimistokalusteita myyvän yrityksen chatbot voisi toimia näin:
- Asiakas kysyy yritysmyynnin toimitusajoista.
- Botti tarkistaa, löytyykö vastaus tietopankista.
- Jos tarkkaa vastausta ei löydy, botti pyytää yrityksen nimeä, sähköpostia ja arvioitua tilausmäärää.
- Chatbot tallentaa tiedot Zapier Tablesiin tai CRM-järjestelmään.
- Myyntitiimi saa automaattisen ilmoituksen uudesta tarjouspyynnöstä.
- Asiakas saa tiedon siitä, että asiantuntija palaa asiaan.
Zapier Chatbotsissa tietopankiksi voidaan liittää esimerkiksi verkkosivuja, dokumentteja ja Google Docs -tiedostoja. Jos sisältö muuttuu säännöllisesti, tietolähteiden päivitys voidaan ajastaa, jolloin chatbot ei jää kiinni vanhoihin tietoihin.
Rakenna chatbotille selkeä tietopankki
AI-chattibotti ei opi yritystäsi automaattisesti vain siksi, että lisäät sen nettisivulle. Sille pitää antaa luotettava tietopankki, josta se voi hakea vastauksia.
Tietopankin laatu vaikuttaa enemmän kuin se, kuinka hienolta chatbotin käyttöliittymä näyttää. Jos lähdemateriaali on ristiriitaista, vanhentunutta tai liian yleistä, myös botin vastaukset ovat helposti epävarmoja.
- Palveluiden kuvaukset
- Hinnat tai hinnan muodostumisen periaatteet
- Toiminta-alueet ja aukioloajat
- Toimitus-, palautus- ja maksuehdot
- Usein kysytyt kysymykset
- Yhteystiedot ja kiireellisten tilanteiden ohjeet
- Asiakaspalvelun valmiit vastausmallit
Esimerkiksi autokorjaamon chatbotille kannattaa lisätä tietoa huoltopalveluista, ajanvarauksesta, sijainnista, yleisistä työvaiheista ja siitä, millaisissa tilanteissa asiakkaan kannattaa soittaa suoraan korjaamolle. Sen ei kuitenkaan pidä arvioida vian lopullista hintaa tai antaa turvallisuuskriittisiä korjausohjeita ilman ihmisen arviota.
Hyvä tietopankki on mieluummin pieni ja tarkka kuin suuri ja sekava. Kymmenen hyvin kirjoitettua vastausta voi palvella asiakasta paremmin kuin satoja sivuja vanhaa materiaalia.
Määritä, mitä botti tekee, jos se ei tiedä vastausta
Chatbotin ei pitäisi koskaan yrittää esittää tietävänsä asiaa, johon sen tietopankista ei löydy varmaa vastausta. Tämä on yksi tärkeimmistä asetuksista riippumatta siitä, käytätkö Chatlingia, Botpressia, Chatbasea tai Zapier Chatbotsia.
Kun botti ei löydä vastausta, sen pitää joko pyytää lisätietoja tai ohjata asiakas ihmiselle. Samalla voidaan kerätä yhteystiedot, jotta asiakaspalvelu voi palata asiaan myöhemmin.
- “En löytänyt tähän varmaa vastausta käytössä olevista tiedoista.”
- “Jätä sähköpostiosoitteesi, niin asiantuntijamme tarkistaa asian.”
- “Voit myös lähettää tilausnumeron, jotta asiakaspalvelu voi selvittää tilanteen.”
- “Kiireellisissä asioissa ota yhteyttä puhelimitse.”
Tämä on erityisen tärkeää aloilla, joilla väärä vastaus voi aiheuttaa turvallisuus-, sopimus- tai rahallisen riskin. Tällaisia voivat olla esimerkiksi terveyteen, juridiikkaan, vakuutuksiin, rakentamiseen, sähköasennuksiin tai asiakaskohtaiseen hinnoitteluun liittyvät kysymykset.
Muokkaa chatbotin ulkoasu nettisivustoon sopivaksi
Kun chatbotin sisältö ja toimintalogiikka ovat kunnossa, seuraavaksi muokataan sen ulkoasu. Useimmissa työkaluissa voit vaihtaa chatbotin nimen, värit, kuvakkeen, avausviestin, ikkunan koon ja sijoittelun sivulla.
Chatbotin pitäisi näyttää osalta sivustoasi, ei irralliselta lisäosalta. Käytä samoja värejä, tyyliä ja äänensävyä kuin muualla verkkosivustollasi.
- Valitse sivuston brändiin sopiva pääväri.
- Käytä selkeää chat-kuvaketta tai omaa brändikuvaa.
- Kirjoita avausviesti, joka kertoo, missä botti voi auttaa.
- Vältä liian aggressiivista automaattista avautumista.
- Varmista, että chat-ikkuna toimii hyvin myös mobiilissa.
Hyvä aloitusviesti voisi olla esimerkiksi: “Hei! Autan palveluihimme, tarjouspyyntöihin ja ajanvaraukseen liittyvissä kysymyksissä.” Se kertoo asiakkaalle heti, mitä hyötyä chatbotista on.
Kopioi chatbotin upotuskoodi sivustolle
Kun chatbot on valmis, työkalu antaa yleensä lyhyen JavaScript-koodinpätkän. Tämä upotuskoodi lisätään verkkosivuston koodiin, minkä jälkeen chatbot näkyy yleensä sivun alakulmassa chat-kuplana.
Chatbase, Chatling, Botpress ja Zapier Chatbots tarjoavat kaikki oman tavan julkaista chatbot verkkosivulla. Yleensä voit valita, näkyykö botti kelluvana chat-kuplana, sivun sisään upotettuna keskustelualueena vai laajempana koko näytön chat-näkymänä.
- Chatbase tarjoaa yleensä kelluvan chat-kuplan tai sivulle upotettavan chat-ikkunan.
- Chatling mahdollistaa kelluvan chatin, sivun sisään lisättävän keskustelualueen ja laajemman chat-näkymän.
- Tidio tarjoaa kelluvan chat-kuplan, jonka voi lisätä sivustolle JavaScript-koodilla tai WordPress-lisäosalla. Chat voidaan yhdistää myös Lyro AI -asiakaspalvelubottiin.
- Botpress voidaan julkaista sivustolle webchat-upotuksena.
- Zapier Chatbots voidaan lisätä sivustolle chat-widgettinä ja yhdistää samalla muihin Zapier-automaatioihin.
Jos chatbotin tarkoitus on vastata yleisiin kysymyksiin koko sivustolla, chat-kupla on yleensä paras valinta. Jos taas haluat tehdä esimerkiksi palvelusivulle interaktiivisen kysymysosion, sivun sisään upotettu chat voi toimia paremmin.
Näin lisäät AI-chattibotin WordPress-sivustolle
WordPressissä chatbotin upotuskoodi voidaan lisätä usealla tavalla. Sopivin tapa riippuu siitä, haluatko chatbotin näkyvän kaikilla sivuilla vai vain tietyllä sivulla.
Jos botti pitää näyttää koko sivustolla, upotuskoodi lisätään yleensä headeriin tai footeriin. Jos chatbot kuuluu vain yhdelle laskeutumissivulle, koodin voi lisätä suoraan kyseisen sivun HTML- tai koodilohkoon.
- Lisää koko sivustolla näkyvä koodi header- tai footer-lisäosalla.
- Voit lisätä chatbotin myös teeman mukautettuun koodiin, jos hallitset teeman muokkauksen.
- Elementorissa upotuskoodi voidaan lisätä HTML-widgetillä.
- Yksittäiselle sivulle chatbot voidaan lisätä WordPressin mukautetulla HTML-lohkolla.
- Jos käytät Google Tag Manageria, chatbotin skriptin voi lisätä sen kautta.
Jos käytössäsi on evästesuostumustyökalu, tarkista myös, ettei se estä chatbotin skriptiä. Chatbotin perustoiminta ei aina edellytä evästehyväksyntää, mutta siihen liitetyt analytiikka-, mainonta- tai seurantaominaisuudet voivat vaikuttaa asetuksiin.
Testaa chatbot ennen julkaisua
Chatbotia ei kannata julkaista heti, kun se vastaa yhteen tai kahteen testikysymykseen oikein. Asiakkaat kirjoittavat kysymyksiä puhekielellä, vaihtavat aihetta kesken keskustelun ja kysyvät välillä asioita, joita et itse olisi tullut ajatelleeksi.
Testaa bottia sekä tavallisilla että hankalilla kysymyksillä. Erityisesti kannattaa varmistaa, että se osaa toimia oikein silloin, kun vastausta ei löydy.
- Kysy tavallisia asiakaspalvelukysymyksiä.
- Kysy kysymys, johon tietopankissa ei ole vastausta.
- Käytä kirjoitusvirheitä, puhekieltä ja epätarkkoja ilmaisuja.
- Vaihda keskustelun aihetta kesken kaiken.
- Kokeile yhteystietojen jättämistä sekä tietokoneella että puhelimella.
- Tarkista, että sähköpostit, CRM-tiedot ja muut integraatiot toimivat.
- Varmista, ettei botti anna vanhentuneita hintoja, ehtoja tai lupauksia.
Jos chatbot antaa huonoja vastauksia, ongelma ei yleensä ratkea vain vaihtamalla kielimalli toiseen. Usein parempi ratkaisu on selkeämpi tietopankki, paremmat ohjeet ja tarkempi rajaus sille, mistä botti saa puhua.
Pidä chatbot ajan tasalla julkaisun jälkeen
AI-chattibotti ei ole valmis silloin, kun se lisätään sivustolle. Keskustelulokit paljastavat nopeasti, mitä asiakkaat oikeasti haluavat tietää, mihin kysymyksiin botti ei osaa vastata ja missä kohtaa asiakas poistuu keskustelusta.
Tätä tietoa kannattaa hyödyntää myös muualla sivustolla. Jos chatbotilta kysytään jatkuvasti samasta asiasta, vastaus voi olla liian piilossa tai epäselvä verkkosivulla.
- Lisää tietopankkiin usein toistuvat kysymykset.
- Korjaa vastaukset, jotka ovat liian pitkiä tai epäselviä.
- Poista vanhat kampanjat, hinnastot ja käytännöt.
- Seuraa, mitkä kysymykset johtavat yhteydenottoon.
- Selvitä, missä vaiheessa asiakkaat jättävät keskustelun kesken.
- Testaa chatbot uudelleen aina, kun palvelut, hinnat tai käytännöt muuttuvat.
Hyvä AI-chattibotti ei yritä korvata asiakaspalvelua kokonaan. Se hoitaa nopeasti toistuvat kysymykset, auttaa asiakasta pääsemään eteenpäin ja siirtää monimutkaiset asiat oikealle ihmiselle oikeilla lähtötiedoilla.
